BSサミット「フロント教育委員会」発表全文…全国大会2016
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フロント教育委員会 奥谷丈輝委員長が活動報告と発動方針を発表した。（一部抜粋）
2015年度は新たにCSグレード「マスター」研修として、フロントで活躍するスタッフのスキルをブラッシュアップする研修をスタートしました。接客場面における、態度・立ち居振る舞いの応用力・実践力の強化や、職場内での知識・スキルの標準化・水平展開を中心に行ってまいりました。
受講者からは、CS向上に向けて認識の強化が図れ、受講者同士の交流により新たな気づきなどの反応が得られました。水平展開については、研修内で使用した「チェックシート」を水平展開の足掛かりとして利用していきたいと言う声や、研修は会社全体での取り組みが必要との声もあり、あらためて社員教育とは受講生一人だけではなく、会社全体で取組むことが重要であると認識し、今後のマスターグレード2に向けての企画に大いに役立てて行きたいと思います。
今後のフロント教育の方向性についてですが、これまでは、各損害保険会社様やアシスタンス会社様からご紹介いただくお客様への接客スキルの向上をめざしたCSプログラムを構築し、展開して参りました。また、お客様との生涯取引をめざしたセミナーの推進も積極的に行って参りました。これからは、これらのスキルを、現状のマーケットの動向に合わせ、実践集団としての「成果」に結び付ける時期に来たと考えております。
人口構成の変化がもたらす、車販の減少、保有の長期化、競争激化、次世代自動車の進化がもたらす、整備機会の減少や事故減少など既存ビジネスの収益は大幅に減少しており、このような状況の中、BSサミットとして、アフター事業者として取組むトータルサービス化を目指さなければならないとフロント教育委員会として考えております。特に自動車保険の獲得は今後も有望と考えます。モーターの強みを活かした保険の獲得を目指して接客スキルを活用してまいります。車検、車両販売については、定量成果の設定をし、自動車保険については、その販売スキームの構築、オペレーションやツールの整備などをしてまいります。
お客様との継続取引が可能となる対象商品・サービス獲得に向け、その接客スキルを活かす新プログラムについてご説明します。まず車検プログラムにつきまして、組織の課題と傾向として全組合員が認証工場以上であること、また車検のアピールをしっかりしていない組合員も多いことが挙げられます。つまり、車検についての伸びしろがあると考えています。
次に保険プログラムにつきまして、BSサミットは、2012年のノンフリート等級制度の改定後、その社会現象として起きた保険事故の取下げや自費修理の増加などにおいても、積極的に対応してまいりました。その中で、リサイクルパーツを使用した自費修理見積の提案が出来る、事故時の相談と同時に保険の相談の機会がある、
ロードサービス体制を自社で有するなどは、保険を売る意味では大きな強みであると考えています。
そして車両買取販売プログラムにつきまして、事故時の修理相談の中で代替を促す機会があります。フロント教育が目指す、アフター事業者として取組むトータルサービス化とは、このように日常の業務の中で起きる商談である商品・サービスの獲得が出来るフロントスタッフを育成することにあります。
また、BSサミット組織としての新プログラムの位置付けとしては、ダイレクトオーダーによるリサイクルパーツ使用における優位性や今後、広報委員会とも連携し、一般コンシューマーに対するショップブランドのアピールについても検討してまいります。
そして、将来に向かって成果を上げる為の仕組みとして、フロント教育で培ったスキルを活用し、新プログラムの成果を向上させることによって、フロントスタッフのモチベーションの向上と負荷の低減の両立を目指し、「コールセンター」、「保険代理店」、「表彰制度」の３つの仕組みの構築についても検討に入ります。
《カーケアプラス編集部》
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