【IAAE17＆ATTT17】保険代理店の『CS』について、事故のプロが語る！

会期最終日には、『お客様に更改したいと思わせる代理店のCSとは？』と題したテーマでジャーナリストの柳原三佳氏が登壇した。

柳原氏は、コピーライター、バイク雑誌の編集記者を経てジャーナリストとなり、交通事故、司法問題等をテーマに執筆や講演活動などを行っている。また、自身も保険資格を持ち、同氏が雑誌に連載した告発ルポにより、自賠責制度の大改定につながったことがあるなど、自動車保険のスペシャリストとしても知られる。

柳原氏は「保険代理店の仕事は、契約を取ることがゴールではありません。いざという時の保険ですから、お客様が本当に困っている時、事故が発生した時にこそ真価が問われます。保険のプロとして、専門的な知識の無いお客様と保険会社の間に立ち、お客様に寄り添った親身な対応が必要です」と話した。

続けて、「事故に遭ったことのある契約者は、その時に、自分だけでなく相手の保険会社の対応についてもよく見ています。取材をしている中でよく聞くのが、いい対応をしてくれたところから次は保険に入りたいということです。つまり、事故の時にこそ、本当の意味で契約者との信頼関係を構築するチャンスになるのです」と、事故対応の大切さについて強調した。

また、実際に取材をしたり、相談を受けた事故処理のトラブルや、初動対応の甘さによる理不尽な不払いの例を挙げながら、契約者にとって真のCSは何かについて講演した。

アフターマーケット業界で、その注目度が年々上がる自動車保険。形の無い商品の取り扱いは難しいものだが、参加した聴講者は、本セミナーを通して自社の代理店業務に活かせる、確かなヒントが得られたようだった。